本文刊發于2024年3月14日，《中國民航報》頭版
3月11日，國際機場協會（ACI）正式公布了2023年全球機場服務質量滿意度評價結果。河北機場集團所轄張家口寧遠機場，這個曾圓滿保障2022年北京冬奧會的支線機場，創造了一個新的支線機場紀錄——旅客總體滿意度首次達到滿分，獲年旅客吞吐量200萬人次以下量級“亞太區最佳機場”獎項。
與此同時，同屬河北機場集團的干線機場石家莊正定國際機場，再次憑借高品質的服務在全球338個參評機場中脫穎而出，旅客總體滿意度排名第一，蟬聯年旅客吞吐量500萬人次~1500萬人次量級“亞太區最佳機場”獎，31項測評指標均排名同量級機場前5名，并獲得“亞太區最潔凈機場”獎。
作為京津冀世界級機場群建設中的重要一環，河北機場集團始終秉承“人民航空為人民”的行業宗旨，協同提升干支機場服務水平，以高品質服務為京津冀世界級機場群建設貢獻河北力量。
品牌引領打造魅力機場
熟悉河北的朋友一定聽過這樣一句話：“這么近，那么美，周末到河北！”機場作為城市的窗口，如何讓來到河北的朋友能在“窗口”就留下美好印象？河北機場集團緊緊圍繞服務品牌建設，努力為每一位旅客留下河北專屬記憶——
“冀憶游新”為河北機場集團服務母品牌，所轄各機場結合自身特點打造服務子品牌，持續豐富“冀憶游新”品牌譜系：石家莊機場有“冀憶·石光”，秦皇島機場有“冀憶·秦懷”，張家口機場有“冀憶·張垣”，承德機場有“冀憶·傾承”，邢臺機場有“冀憶·邢襄”……
此次獲獎的張家口機場，在值機大廳開設了“大好河山”地域文化特產店，在登機連廊展示大境門、雪如意、草原天路等12個地方景觀，打造以地標性建筑為主題的“冀憶·張垣”宣傳長廊。與此同時，河北機場集團將品牌建設與航旅推廣結合起來，聯合航企、OTA（在線旅游平臺）、文旅部門，先后組織“從家飛——發現河北之美”等直播、線下推廣、機票優惠活動，吸引旅客開啟河北之旅。
石家莊機場的“冀憶·石光”子品牌意指為旅客提供有溫度、有光芒的服務體驗，共度歡樂時光，留下美好記憶。機場結合中國傳統節日和二十四節氣開展“一月一主題，月月有驚喜”的文化體驗活動。元宵節當天，為乘機旅客免費送上煮好的湯圓；在母親節、兒童節分別開展“告白母親節”“歡樂六一”等主題活動，為旅客免費提供可以記錄聲音的“時光錄音帶”，為出行帶娃的旅客準備了免費的“涂鴉娃娃”。
河北機場集團服務品質部總經理王曉燕介紹說：“‘冀’是河北的簡稱，寓意旅客的期許和希冀；‘憶’代表‘記憶’，寓意為旅客創造舒心、溫馨的美好回憶；‘游’代表‘暢游’，寓意航線網絡通達、服務產品豐富，可帶領旅客暢游京畿福地、品味勝境河北；‘新’代表‘創新’，寓意河北機場集團堅持創新引領，用心聆聽旅客聲音，堅持為旅客提供新服務、新體驗?！薄凹綉浻涡隆狈掌放拼碇?/span>河北機場集團始終以滿足人民美好航空出行需要為使命，努力為每一位旅客創造深刻且美好的旅程記憶。
需求為先
打造服務體驗最佳機場
“明明航班還有幾十分鐘才起飛，為什么不給我辦理值機手續……”這樣的抱怨恐怕民航人都不陌生。從旅客角度來看，除考慮經濟成本外，出行還要考慮時間成本，航班截載時間過長直接影響到旅客的乘機體驗。
河北機場集團下決心提升旅客出行體驗，從這個“老大難”問題入手，提出了打造“同層級最便捷機場”的目標。
目標明，實踐行！石家莊機場通過搭建旅客流、行李流模型，自主研發截載時間監測系統，著力縮短航班截載時間。2023年9月，石家莊機場正式對外公布截載時間縮短至30分鐘，成為千萬級機場中實際截載時間縮短最明顯、進步最快的機場。河北機場集團所屬支線機場航班截載時間由30分鐘縮短至25分鐘。石家莊機場因此在2023年連續4個季度獲得民航局的通報表揚。
航班截載時間縮短是機場聯合駐場單位，聚焦旅客需求，共同提升服務質量的一個縮影。
重視旅客體驗就要重視旅客的聲音。河北機場集團建立了“五個之聲”（旅客之聲、航企之聲、員工之聲、社會之聲、媒體之聲）服務改進機制，全方面、多層次收集旅客關心關注的焦點難點問題，精準查找服務提升要求，前置解決旅客服務問題，努力將旅客“關注點”轉變為服務“亮點”，連續4個月實現民航局消費者事務中心（12326）零投訴。
特別值得一提的是，石家莊機場還獲得了“亞太區最潔凈機場”獎項，洗手間清潔度、健康安全、清潔3項指標均排名全球機場第一。這正是河北機場集團聚焦環境衛生等旅客關注熱點問題，對候機環境升級改造的積極成果。
“大中轉”服務
讓旅客暢享便捷出行
在京津冀協同發展戰略中，如何讓定位為區域航空樞紐的石家莊正定國際機場實現錯位發展，融入京津冀綜合立體交通網，一直是河北機場集團決策者思考的問題。
打好“大中轉”這張牌，打造“路、軌、空”一體化聯運綜合交通樞紐，是河北機場人在探索中找到的答案。
“現在從石家莊機場乘機越來越方便了，每次都讓我有驚喜，免費住宿、擺渡車、高鐵站直接辦理值機手續和托運行李，后來上線的小程序還能查詢機場服務?，F在還可以通過12306直接查詢高鐵票、機票組合，不用分開查詢、購買，更方便了！”這是一位經常通過空鐵聯運方式從石家莊機場出行旅客的真實體驗，從側面反映了機場在中轉服務方面付出的努力。
河北機場集團聯合春秋航空深化與鐵路12306的合作，以石家莊為首個試點樞紐，實現了空鐵聯運“航空+鐵路”組合產品在春秋航空App和鐵路12306App上線。
石家莊機場推廣“一次值機，一次安檢，托運行李直掛目的地”的中轉服務，旅客從支線機場經石家莊中轉可抵達近70個城市。機場積極拓展通程航班產品，涵蓋274條航線、745個航班組合，初步建成了東北、西北、西南、中南、華東五大方向的中轉通道。
針對銜接時間在40分鐘~60分鐘的中轉團隊旅客，機場推出專人引導、“艙門到艙門”以及空鐵中轉應急綠色通道等服務。機場與攜程旅行合作推出“航變無憂”中轉產品，在前段航班延誤、取消造成后段航班延誤時，為跨航企經石家莊中轉旅客提供免費退改簽服務。
如今的石家莊機場已經打造了多式聯運的“三個圈”：200公里空巴聯運輻射圈、200公里~500公里空鐵聯運輻射圈、500公里以上中轉聯程輻射圈。三種服務方式相互補充，有效提升了機場集聚輻射能力，機場區域航空樞紐的作用不斷凸顯。從省外支線機場以及內蒙古、東北等地支線機場經石家莊中轉旅客數量持續增加。2023年，石家莊機場運輸中轉旅客90.2萬人次，在旅客吞吐量中占比9.2%。在ACI評價中，石家莊機場轉乘其他航班的便捷性指標排名全球機場第一。
“以干促支”
為機場群建設注入河北智慧
打造世界級機場群，一個機場強不是真的強，讓成員機場共同優秀才是真的強。
張家口機場本次獲得的年旅客吞吐量200萬以下量級“亞太區最佳機場”獎項填補了支線機場在國際性獎項上的空白，也是河北機場集團“以干促支”戰略的可喜成果，更為機場群建設注入了河北智慧。
在石家莊機場對標世界一流的同時，“作為京津冀機場群中唯一有支線機場的機場集團，我們的支線機場也要對標世界一流”。河北機場集團是這樣想的，也是這樣做的。
河北機場集團堅持對所轄干支機場實行一體化管理，多措并舉，持續提升干支機場服務能力。繼張家口機場之后，秦皇島機場、承德機場也加入ACI，河北機場集團所轄機場全部參加服務質量測評。
智慧機場建設讓河北機場集團在“以干促支”方面有了更多辦法。為更好地提升支線機場服務品質，河北機場集團建立了服務質量管理信息化平臺，推進體系要素的線上管理和服務態勢的智能感知，同步實現對干線、支線機場的信息化、智慧化管理，全面提升管理效能。
同時，河北機場集團持續開展支線機場服務提升專項行動，通過組織服務監察、專項培訓、機場間交流等方式，系統提升支線機場服務品質。河北機場集團分層對標一流機場，推動樞紐機場和支線機場“中國服務”標桿機場服務指標體系落地，為打造不同層級的標桿機場提供了依據。
全面對標帶來了支線機場的全面提升：張家口機場與崇禮各大雪場建立合作關系，推出“雪場+機場”一站式服務，并為廣大滑雪愛好者提供“雪板門到門”、雪具專用柜臺、雪具專用推車、專用通道等專享服務，聚焦滑雪產品提供特色服務。秦皇島機場上線“小秦懷”急客服務產品，實現旅客從航站樓門到艙門3分鐘快速保障。
可以說，“以干促支”戰略讓各支線機場呈現出百花爭妍的態勢。
成績和榮譽的取得，既是過去的成就，也是未來的起點。河北機場人表示，河北機場集團將始終以滿足人民群眾對美好出行的向往為使命，以效率提升、環境優化、品牌塑造為抓手，提亮點、補短板、強質效，構建河北機場集團獨具特色的人文機場體系，爭創效率高、環境美、服務優的“中國服務”標桿機場。 |
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